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quarta-feira, 1 de abril
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Histórico completo de lançamentos
| Funcionário | Data | Período | Clientes | Ligações | Atendidas | Observações | Salvo às | Status | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nenhum registro ainda. | |||||||||
Eu na Europa Cidadania · Setor Financeiro
⚡ Regra
Você não está pedindo pagamento. Você está regularizando a situação do processo do cliente para que ele continue avançando.
Os Três Pilares da Abordagem
🎯 Autoridade
"Estou revisando seu processo" — posicione-se como gestor, não cobrador
⏰ Urgência real
Cite impactos concretos: multa, encargos, atraso no processo. Nunca invente urgência
💪 Condução firme
Conduza para a tomada de decisão. Não deixe o cliente adiar sem posição
Carteira de Cobranças
Plataformas e Ferramentas
Cada cliente recebe até 5 dias de tentativa ativa. Registre o status no aplicativo ao final de cada contato.
Ligação ou áudio + mensagem de abertura
Tom: Cordial e direto
Follow-up — WhatsApp com contexto do processo
Tom: Firme, ainda amigável
Pressão controlada — consequências contratuais
Tom: Sério e objetivo
Última oferta de negociação antes de escalada
Tom: Direto, sem abertura para adiamento
Notificação formal + encaminhamento para escalada
Tom: Formal e documental
⚠️ Atenção
Não pule etapas. A progressão de tom precisa ser gradual para preservar o relacionamento e ter respaldo jurídico em caso de escalada.
Meta Operacional
40–60
Contatos/dia por recebedor
3–5
Dias de tentativa ativa
✅
Registro após cada interação
📌 Substitua [NOME] pelo nome do cliente e [VALOR] pelo valor em aberto antes de enviar. Nunca envie com os colchetes.
3.1 Clientes Protocolados
Nível 1 — Primeiro contato (tom acolhedor)
Mensagem 1 — Abertura
[Nome], tudo bem? Aqui é [Seu Nome], do setor financeiro da Eu na Europa Cidadania. Estou revisando seu processo e identifiquei uma pendência financeira que precisa ser regularizada. Consegue me confirmar se houve algum imprevisto ou se o pagamento já foi realizado?
Mensagem 2 — Envio de Boleto
Boa tarde, [Nome]! Seguem os boletos referentes às parcelas em aberto. Assim que realizar o pagamento, pode me encaminhar o comprovante? Estou à disposição para qualquer dúvida.
Nível 2 — Sem resposta ou atraso confirmado (tom mais firme)
Mensagem 3 — Impacto no Processo
[Nome], como vai? Seu processo já está em fase avançada e é essencial manter os pagamentos em dia. A pendência em aberto pode comprometer o acompanhamento e gerar encargos adicionais conforme previsto em contrato. Podemos regularizar ainda hoje? Prefere quitar o valor total ou negociar as condições?
Mensagem 4 — Pressão Controlada (30+ dias)
[Nome], aqui é [Seu Nome] do setor financeiro da Eu na Europa. Identificamos que sua parcela está em atraso há mais de 30 dias. Essa situação caracteriza quebra contratual e pode resultar em encargos, multa e restrição de crédito (SPC/Serasa), além de comprometer o andamento do processo. Nosso objetivo é evitar qualquer consequência negativa. Podemos resolver isso hoje?
🚫 Não Faça
Nunca mencione contato com familiares para expor a dívida. Isso pode configurar coação e viola o CDC (art. 42).
3.2 Clientes Atualizados por Aditivo
Passaram por renegociação recente. Primeiro contato mais suave, mas com clareza sobre a pendência.
Mensagem 1 — Primeiro contato
Boa tarde, [Nome]! Tudo bem? Aqui é [Seu Nome] do financeiro da Eu na Europa Cidadania. Notei que a parcela referente ao aditivo de [mês/ano] ainda consta em aberto. Caso já tenha realizado o pagamento, pode me encaminhar o comprovante? Assim atualizamos seu cadastro sem pendências.
Mensagem 2 — Reforço
Olá, [Nome]! Tudo certo? Para mantermos seu processo em andamento, precisamos regularizar a parcela em atraso. Posso te enviar novamente o boleto ou link de pagamento?
Mensagem 3 — Sem resposta / Reincidência (firme)
[Nome], estamos tentando contato sobre sua parcela em aberto referente ao aditivo contratual. O não pagamento pode levar à suspensão do processo e à inclusão do seu nome nos órgãos de proteção ao crédito. Nossa intenção é evitar esse tipo de medida. Podemos resolver essa pendência hoje?
3.3 Mensagens para Grupos Familiares
Use apenas para comunicar atualização do processo. Nunca exponha inadimplência de um membro específico no grupo.
✅ Boas Práticas em Grupo
Grupo serve para comunicar, não cobrar. A negociação acontece sempre no privado.
Fluxo em 3 Etapas para o Grupo Familiar
Comunicado no grupo — pendência do contrato familiar
"Família, bom dia! Aqui é [Nome], do setor financeiro da Eu na Europa. Verificamos que o contrato familiar possui uma pendência financeira em aberto que precisa ser regularizada para garantir a continuidade do processo de todos. Entrarei em contato individualmente pelo privado. Aguardo o retorno!"
Contato individual no privado
Entre em contato individualmente com cada membro. Para quem está em dia, confirme e agradeça. Para o inadimplente, aplique o script padrão (3.1 ou 3.2).
Retorno ao grupo — encerramento ou reforço
Se resolvido: informe que a pendência foi regularizada. Se não: solicite que quem não retornou faça isso hoje.
Escada de Negociação
Siga sempre essa ordem. Nunca oferte sua melhor condição primeiro.
Cobrar o valor total com juros e multa
Oferecer o valor total à vista, sem juros
Parcelamento em até 3x no cartão de crédito (com juros da operadora)
80% à vista agora + 20% na próxima parcela do mês
50% no mês atual + 50% no mês seguinte
50% no mês atual + restante diluído nas parcelas em aberto
Entrada mínima + reparcelamento total da dívida
💡 Registre no aplicativo qual proposta foi aceita e formalize via boleto imediatamente. Acordos verbais sem registro não garantem o pagamento.
Após esgotar o fluxo de 5 dias sem acordo, o cliente é escalado. Escalada só acontece quando os critérios abaixo forem atendidos:
Medidas de Escalada (em ordem)
Notificação formal por escrito (e-mail com aviso de recebimento)
Envio para análise jurídica interna
Protesto do débito conforme previsto em contrato
Inclusão nos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa)
Cobrança judicial
⚠️ Atenção Jurídica
A ameaça de negativação só pode ser comunicada quando há intenção real de executar. Nunca use como blefe. Comunicar algo que não será cumprido expõe a empresa a risco legal (CDC art. 42).
Limites Legais e Boas Práticas
Use como guia. Não leia ao pé da letra — internalize os pontos e conduza naturalmente.
REFERÊNCIA RÁPIDA
✓ Faça Sempre
✓ Registrar tudo no aplicativo
✓ Seguir a escada de negociação
✓ Conduzir para decisão no contato
✓ Escalar apenas com critérios cumpridos
✓ Ligar antes de enviar mensagem
✓ Ser claro sobre a pendência desde o início
✗ Nunca Faça
✗ Ameaçar sem intenção real de cumprir
✗ Expor dívida no grupo familiar
✗ Usar lei italiana como pretexto
✗ Prometer isenção não autorizada
✗ Contatar fora do horário comercial
✗ Omitir que o contato é sobre cobrança
Eu na Europa Cidadania · Setor Financeiro · sac@eunaeuropacidadania.com.br